Фиксация неизвестных вопросов, возражений и частотных запросов

Что это такое

Это одна из важнейших функций системного AI-продавца: умение автоматически фиксировать и структурировать все входящие реплики клиента, которые не были заранее предусмотрены в скриптах, базе знаний или логике ответов. К ним относятся:

• неизвестные вопросы, на которые ИИ затруднился ответить или дал некорректный ответ;
• возражения, не учтённые в существующей матрице работы с ними;
• повторяющиеся частотные запросы, которые стоит вынести в отдельные сценарии или блоки.

Как это работает

1. Классификация обращений

ИИ отслеживает каждое входящее сообщение и классифицирует его по трём группам:

• ✅ Уверенный ответ — фраза распознана и обработана.
• ⚠️ Частично понятная — ответ был возможен, но с низкой уверенностью.
• ❌ Неизвестная реплика — бот не знал, как на неё ответить или дал шаблон "уточните, пожалуйста".

2. Фиксация и логирование

Каждая потенциально новая или нестандартная реплика заносится в лог:

• текст клиента (без искажений);
• дата и канал (Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и т. д.);
• статус: неизвестное / частично известно / возражение;
• реакция AI и результат (ответ, тишина, выход клиента из диалога).

3. Сводная аналитика

Раз в неделю или раз в месяц запускается сводный разбор диалогов. ИИ:

• группирует повторяющиеся реплики;
• находит схожие формулировки;
• выстраивает рейтинги частоты по темам и проблемам;
• предлагает потенциальные доработки базы знаний или новые модули скриптов.

Почему это важно

• 📌 Фиксация возражений позволяет обучать ИИ на реальных данных, а не на гипотезах.
• 📌 Выявление частотных вопросов помогает донастроить как ответы, так и товарную матрицу или даже саму воронку.
• 📌 Неведомые вопросы клиентов — это сигнал, что либо продукт плохо упакован, либо инфоструктура не полная, либо ИИ требует доквалификации.

Как ИИ использует это в будущем

После накопления определённого пула таких реплик:

• AI-продавец обновляет свой внутренний FAQ или диалоговые блоки.
• Новые вопросы проходят проверку на релевантность и становятся частью знаний.
• Менеджер (или система обучения) получает уведомление: "Добавлены 15 новых уникальных клиентских реплик, из них 6 возражений, 3 вопроса по доставке, 2 — по гарантии."

Примеры вживую

• Клиент пишет: "А вы работаете с самозанятыми?" — такого вопроса нет в базе → фиксируется, помечается как юридический запрос.
• Клиент говорит: "Слишком дорого." — если AI не знает, как обработать ценовое возражение, это фиксируется → сигнал к добавлению блока про УТП и выгоды.
• Часто спрашивают: "Какой срок гарантии?" — AI предлагает вынести этот вопрос в блок «часто задаваемые» или предусмотреть его в приветственном сообщении.

Результаты для бизнеса

• Повышение покрытия запросов клиента — AI быстрее становится "умным".
• Автоматизация R&D — вы видите, что именно волнует ваших клиентов на языке клиента.
• Повышение релевантности маркетинга — частотные вопросы можно использовать для улучшения сайта, квизов, рассылок и рекламных креативов.

‍